Incentive Alignment

Pada masa penjajahan Inggris di India, pemerintah kolonial punya masalah besar di kota Delhi: ada terlalu banyak ular kobra berbisa yang berkeliaran. Untuk mengatasi ini, seorang pejabat yang merasa dirinya jenius membuat sebuah kebijakan. Ia mengumumkan bahwa pemerintah akan memberikan hadiah uang tunai untuk setiap kulit ular kobra mati yang diserahkan.

Awalnya, rencana ini sukses besar. Warga beramai-ramai memburu kobra. Namun, tak lama kemudian, sebuah keanehan terjadi. Alih-alih menurun, populasi kobra malah meledak.

Apa yang sebenarnya terjadi?

Ternyata, karena melihat ada peluang uang mudah, warga Delhi mulai berternak kobra di halaman belakang rumah mereka. Ketika pemerintah menyadari kecurangan ini, mereka langsung menghentikan program hadiah tersebut. Akibatnya? Para peternak kobra, yang kini punya ratusan ular tak bernilai, melepaskan begitu saja ular-ular itu ke jalanan. Kota Delhi pun memiliki lebih banyak kobra dibandingkan sebelum program dimulai.

Dalam dunia psikologi dan ekonomi, fenomena ini punya nama yang ikonik: The Cobra Effect.

Kisah ini mungkin terdengar konyol, tapi coba kita renungkan sebentar. Pernahkah kita melihat pola yang persis sama terjadi di kantor kita sendiri? Kita memberikan bonus agar karyawan bekerja lebih baik, tapi yang kita dapatkan justru kekacauan.

Mari kita bawa kisah kobra tadi ke ruang rapat ber-AC di masa kini.

Misalnya, kita punya tim customer service. Kita ingin mereka melayani lebih banyak pelanggan, jadi kita buat aturan: "Bonus akhir bulan dihitung dari seberapa cepat kalian menutup telepon pelanggan." Apa hasilnya? Mereka memang menutup telepon dengan sangat cepat. Bahkan, mereka menutup telepon sebelum masalah pelanggan selesai. Target tercapai, karyawan dapat bonus, tapi pelanggan marah-marah dan pindah ke kompetitor.

Di dunia sains, ini dijelaskan oleh sebuah prinsip yang disebut Goodhart’s Law. Hukum ini menyatakan: "Ketika sebuah ukuran menjadi target, ia berhenti menjadi ukuran yang baik."

Mengapa otak manusia bereaksi seperti ini? Jawabannya ada pada zat kimia di otak kita yang bernama dopamin. Dalam neuroscience, dopamin sering disalahartikan sebagai molekul "kebahagiaan". Padahal, dopamin sebenarnya adalah molekul "pencarian" atau "motivasi".

Ketika kita menaruh uang bonus di depan mata seseorang dengan satu syarat yang kaku, sistem reward di otaknya akan menyala terang. Otak akan memicu respons tunnel vision atau pandangan lorong. Empati, pemikiran jangka panjang, dan moralitas sejenak dikesampingkan. Otak purba kita hanya melihat satu hal: "Lakukan X, dapatkan keju."

Kita tidak bisa menyalahkan karyawan yang mengejar target dengan cara yang salah. Secara biologis, kita sendirilah yang telah mendesain arena permainannya agar mereka bertindak demikian.

Masalahnya menjadi sangat menakutkan ketika kita bermain di skala yang lebih besar.

Mungkin teman-teman ingat skandal bank raksasa Wells Fargo beberapa tahun lalu. Bank tersebut memecat ribuan karyawannya dan didenda triliunan rupiah. Kenapa? Karena manajemen memberikan tekanan dan bonus besar bagi karyawan yang bisa membuka rekening atau kartu kredit baru untuk nasabah lama (cross-selling).

Ditekan oleh target harian yang mustahil dan diiming-imingi bonus, karyawan akhirnya membuka jutaan rekening palsu tanpa sepengetahuan nasabah. Ini adalah The Cobra Effect berskala raksasa.

Lalu, di sinilah kita sampai pada sebuah jalan buntu yang membuat frustrasi.

Jika memberikan bonus dan target yang spesifik malah membuat orang berbuat curang atau mengorbankan masa depan perusahaan, apakah itu berarti kita harus menghapus sistem bonus sama sekali? Apakah kita harus membiarkan karyawan bekerja tanpa insentif dan berharap mereka secara magis peduli pada visi misi perusahaan?

Tentu saja tidak. Menghapus bonus sama saja dengan membunuh motivasi. Namun, ada satu rahasia besar tentang bagaimana cara kita meretas otak manusia agar dorongan jangka pendek ini sejalan dengan kemenangan jangka panjang. Pertanyaannya: bagaimana cara kita mendesain ulang garis finisnya?

Inilah saatnya kita berkenalan dengan konsep Incentive Alignment (Penyelarasan Insentif).

Incentive alignment adalah seni dan sains untuk memastikan bahwa hal yang menguntungkan karyawan secara finansial adalah hal yang juga menguntungkan perusahaan dalam jangka panjang. Kita harus memindahkan dominasi pengambilan keputusan dari striatum (bagian otak yang gila kepuasan instan) ke prefrontal cortex (bagian otak yang logis dan memikirkan masa depan).

Bagaimana cara praktisnya?

Pertama, jangan pernah menggunakan metrik tunggal. Jika kita memberi bonus sales dari jumlah barang terjual, gabungkan itu dengan metrik retensi. Artinya: "Kamu dapat bonus jika berhasil menjual, tapi bonus itu hanya cair penuh jika pelanggan tersebut tidak refund atau komplain dalam 3 bulan ke depan." Ini memaksa otak karyawan untuk peduli pada kualitas, bukan sekadar kuantitas.

Kedua, terapkan apa yang disebut Clawback Provision atau klausul penarikan kembali. Ini banyak digunakan di dunia finansial modern. Karyawan diberikan bonus besar hari ini atas proyek yang gol, namun jika dalam dua tahun proyek itu terbukti merugikan atau cacat hukum, bonus tersebut harus dikembalikan. Tiba-tiba, karyawan akan bekerja dengan sangat teliti. Mereka tidak mau uang yang sudah masuk ke kantong ditarik kembali (psikologi menyebut ini loss aversion, ketakutan akan kehilangan).

Ketiga, berikan porsi kepemilikan jangka panjang, seperti opsi saham yang ditahan (vesting shares). Jangan biarkan mereka merasa seperti tentara bayaran yang bisa pergi kapan saja setelah menjarah kota. Buat mereka merasa seperti pemilik tanah. Saat perusahaan tumbuh, kekayaan mereka ikut tumbuh.

Pada akhirnya, mengatur bonus karyawan bukanlah sekadar urusan membagi-bagikan uang sisa keuntungan. Ini adalah tentang memahami arsitektur otak manusia.

Kita semua adalah makhluk yang dikendalikan oleh insentif. Jika kita mendesain sistem yang menghargai kecepatan di atas segalanya, jangan kaget jika kita mendapatkan hasil kerja yang ceroboh. Jika kita menghargai kemenangan hari ini dan mengabaikan hari esok, jangan menangis ketika besok perusahaan kita runtuh.

Teman-teman, menyelaraskan insentif memang butuh usaha ekstra. Butuh percakapan yang lebih panjang, aturan main yang sedikit lebih rumit, dan empati untuk memahami ketakutan serta harapan tim kita. Namun, ini jauh lebih baik daripada alternatifnya.

Jangan sampai, tanpa sadar, kita sedang membayar orang-orang pintar di kantor kita hanya untuk menernakkan kobra di bilik kerja mereka masing-masing. Mari kita bangun sistem yang membuat kita semua menang, hari ini dan di masa depan.